Compte-rendu de conférence Par Pierre Guerder Le 28 octobre 2015, le club des médiateurs de services au public (23 dont le médiateur de l’assurance) a fait salle comble, à Bercy, à l’occasion de la deuxième conférence annuelle qu’il organisait sur le thème « La médiation étendue à tous les secteurs de la consommation - échanges sur l’esprit, les moyens et la méthode ». Le président du club, M. Emmanuel Constans, a introduit la conférence, qu’il a ensuite animée avec Mme Marie Laure Augry médiateur des rédactions de France 3. Le cadre juridique de la médiation de la consommation a été précisé par Mme Nathalie HOMOBONO, directrice générale de la DGCCRF. Les institutions européennes ont choisi de promouvoir la médiation dans les pays de l’UE. Une première directive du 21 mai 2008 a prescrit le développement de la médiation civile et commerciale. Elle a été transposée en France par une ordonnance du 16 novembre 2011 et un décret du 20 janvier 2012 dont le dispositif est étendu au contentieux administratif par le projet de loi J 21 (justice du 21e siècle). Une nouvelle directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil en date du 21 mai 2013 a été relative au règlement extra-judiciaire des litiges de consommation (RELC). La transposition de cette directive a été réalisée par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 (JO 21 août 2015) et par le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 (JO 31 octobre 2015) qui ont modifié la partie législative et la partie réglementaire du code de la consommation. Un règlement n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 a visé de plus à mettre sur pied une plateforme de réglement en ligne des ltiges de consommation à l'échelle européenne. Ces textes ont institué un nouveau droit pour les consommateurs, le droit à la médiation, et une nouvelle obligation à la charge des professionnels, qui doivent fournir à leurs clients un accès gratuit à la médiation. Le terme « professionnel » désigne toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom et pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale (Article L 151 du code de la consommation). Par contraste, le consommateur est défini par l'article 4.1.a de la directive RELC (article préliminairre du Code de la consommation issu de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014) comme étant "toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale". L’expression « médiation des litiges de la consommation » désigne un processus de médiation conventionnelle tel que défini par l’article 21 de la loi du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative, ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi (Article L 151 du code de la consommation). Les termes « médiateur de la consommation » désignent la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle. Le « médiateur public » est le médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétence dans le domaine des litiges de la consommation et ses modalités d’intervention. Ces définitions pourraient donner à penser que les médiateurs de la consommation sont des facilitateurs comme en droit commun. Il n’en est rien. Ils sont en réalité appelés à émettre des avis, voire à prendre des décisions. La première table ronde réunissant des représentants des organisations patronales (MEDEF, CGPME) et des représentants d’associations de consommateurs (AFOC, FNAUT) a permis de dégager une typologie de la médiation en trois catégories : médiation publique, médiation sectorielle, médiation conventionnelle que M. Mondange (AFOC) a qualifiée de résiduelle en marquant sa nette préférence pour la médiation sectorielle. L’article L 151-3 du code de la consommation exclut encore du champ de la médiation de la consommation les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, la négociation directe entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal, les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. Toutes ces dispositions intéressent le secteur des collectivités locales, ainsi que l’a démontré M. Bernard Dreyfus, représentant du Défenseur des droits affilié au club des médiateurs. Il s’agit essentiellement des prestations donnant lieu à l’application d’un tarif social ou offertes à certains publics en raison de leur situation personnelle : piscine, cantine scolaire, activités sportives, musées. A noter que les litiges relatifs aux tarifs de la piscine ressortissent à la médiation de la consommation mais qu’un problème d’accès à la piscine relèverait de la médiation de droit commun. Le statut du médiateur de la consommation est réglé par les articles L 153-1 à L 153-3 et R153-1 du code de la consommation. Le médiateur doit être diligent, compétent, indépendant, impartial, transparent, efficace et équitable. Ces qualités sont exigées au plan national et au plan international, comme l’a indiqué M. Francis Frizon, alors médiateur de la FFSA. Elles ont été mises en évidence par un débat magistral entre trois médiateurs nationaux, M. Bernard Cieutat, médiateur de la SNCF, M. Dominique Braye, médiateur de l’eau, et M. Jean Gaubert, médiateur de l’énergie. Le médiateur de la consommation est assujetti à des obligations particulières de communication. Il doit se faire connaître du public, et délivrer au public des informations sur la médiation. A cette fin, il doit mettre en place un site Internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation (article L 154-1 du code de la consommation). Enfin le médiateur doit être référencé. Il doit figurer sur une liste dont l’élaboration, la mise à jour et la communication à la Commission européenne incombent à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation créée auprès du ministère chargé de l’économie. Cette commission comprend un conseiller d’Etat, un conseiller à la cour de cassation en activité ou honoraire, quatre personnalités qualifiées dans le domaine juridique ou en matière de médiation, deux représentants des associations de consommateurs agréées au plan national et deux représentants d’organisations professionnelles. La composition nominative de cette commission doit faire l’objet d’un arrêté ministériel dont la publication attendue en novembre déclenchera la mise en œuvre des candidatures des médiateurs. Ces candidatures sont déjà recueillies par des associations membres de la plate-forme de la médiation française telles le CMAP, la FNCM, l’ANM et l’IEAM qui ont débattu des modalités des candidatures dans la dernière table ronde. La conférence a été clôturée par le rapport de synthèse de M. Emmanuel Constans, et par un discours de Mme Martine Pinville, secrétaire d’Etat chargée du commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire. La médiation des litiges de la consommation
Le champ de la médiation de la consommation est vaste. Il englobe tous les litiges relatifs à un contrat de vente ou de prestation de services entre un professionnel et un consommateur, à l’exception des litiges concernant les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients, et les prestataires publics de l’enseignement supérieur (article L 151-4 du code de la consommation).
